机场服务

一、依据

为深入贯彻民航局关于特殊旅客服务要求，保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，切实做好日照机场残疾人航空运输，为残疾人旅客提供优质温馨的服务，提供保障安全、尊重隐私、尊重人格的航空运输，依据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》和有关法律、法规、规章，参照中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《办法》）制定本方案。

二、定义

（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

三、收运条件

日照机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《办法》规定的设施、设备或特殊服务。航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）有人数限制：

（一）航班座位数为51-100个时，允许载运2名；

（二）航班座位数为101-200个时，允许载运4名；

（三）航班座位数为201-400个时,允许载运6名；

（四）载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数不得超过上述规定的一倍；

（五）载运残疾人团体（统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人）时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量；

（六）遇航班座位数在50个以下及适用第（一）条规定的情况时，应当及时与承运人取得联系，按照承运人的意见办理。

四、定座和购票服务

承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

（一）在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

（二）具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

1.供航空器上使用的医用氧气；

2.托运电动轮椅；

3.提供机上专用窄型轮椅；

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

5.携带服务犬进入客舱。

6.除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

（1）在飞行中需要使用医用氧气；

（2）承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具，由地面服务部负责查验。

五、乘机服务

（一）地面服务部在航站楼主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机及安全检查等手续。

（二）地面服务人员在得到有效航班信息后应负责确保具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼内提供给其他旅客的信息，包括航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息；对于到港的残疾人，应为其提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

（三）除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域，应当为其免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅等。具备乘机条件的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的，不得使其无人照看超过30分钟。

（四）具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，地面服务部负责免费提供机场轮椅供其使用；具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的可使用其轮椅至客舱门，地面服务人员提前为其办理轮椅行李牌栓挂，并做好轮椅交接。对于到达残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的，由地面服务部负责尽快将轮椅送达。

（五）具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，地面服务部应按承运人的确认信息做出安排：

1.具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

2.除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

3.当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时，应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

4.对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

（六）具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，地面服务人员及安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

（七）安检护卫部应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间，遇请求私下安全检查的，应及时安排。条件允许的情况下，应设置残疾人安全检查无障碍通道。对助残设备进行安检过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

（八）地面服务人员应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机，需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

（九）航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

1.地面服务人员及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等，主动询问相关需求，并予以协助；

2.地面服务人员在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件，对没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人要做好相关交接手续及特殊照料。

（十）运行控制中心运行指挥室应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，各保障部门应提供相应协助；在不能使用廊桥的情况下，应提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅等。

六、助残设备及服务犬

（一）可带进客舱的助残设备

（二）若可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定，地面服务部应将助残设备免费托运。

（三）具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备，电动轮椅应托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

（四）除另有规定外，应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

（五）地面服务人员或安检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

（六）具备乘机条件的残疾人应提供有效的服务犬的身份证明和检疫证明，在登机前为其系上牵引绳索。

七、管理与评估

（一）地面服务部、运行保障部负责机场无障碍设施设备的配备及维护，遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

（二）党群工作部负责日照机场残疾人服务的监督考核并受理残疾人电话投诉工作，投诉电话0633-7999912。

（三）日照机场每年依据《办法》对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。