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倾注真情,向前一步 | 企业文化大家谈

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倾注真情,向前一步

企业文化大家谈



地面服务部  陈洪蔚 

企业文化是一个企业在自我发展过程中形成的一种独特的文化管理模式,是一种凝聚人心以实现自我价值和企业价值的无形力量,是大浪淘沙之后留下的推动企业持续发展的璀璨明珠。在仔细研读了机场企业文化手册之后,我更加深入了解了机场运作的内核,并坚定了工作的目标与追求。


01
PART

 “向前一步,真情服务”是机场提出并且我们一贯秉持的服务理念,明确站在旅客角度,设身处地,主动向前,倾情付出,积极创新,从而提升民航服务质量。

以人为本,主动向前是真情服务的基础。谈起从旅客角度出发,那个炎炎夏日的记忆在我脑中鲜活了起来。一位旅客乘CZ8740航班飞抵日照,在取行李时候发现自己的一件行李没有同机到达。我第一时间按照流程与广州取得联系,当得知没有行李下落时,我们的正常操作流程是隔段时间再次联系广州,确认是否有该行李消息。但根据我的经验,这套流程并不是可以应对任何情况的万能公式定理。我立即请旅客仔细回忆了办理值机手续的过程,果然从中发现了存在的问题--有一名旅客当时未经同意擅自插队。旅客焦急忐忑的样子令我感同身受,一心想要帮她解决问题。当时我通过手机搜索了旅客值机时间段从广州出港所有城市,有的航班还没落地,我就等它落地后再次确认。果然功夫不负有心人,在长沙行李查询处找到了一件形状尺寸很相似的无人认领行李。最终确认,确实是旅客的行李。当第二次见到旅客时,她按捺不住的激动与溢于言表的感谢,令我第一次体会到或许这就是从旅客角度出发,具体问题具体分析,实事求是寻找方案并主动把工作做到前面。


倾情付出,真诚待人是真情服务的核心。中庸曾记载,惟天下之至诚,为能化。诚然,每天我们都会面形形色色的旅客,偶尔遇到情绪不稳定者,我们要从“假如我是他”,设身处地去考虑问题,待人以真诚是践行人性化服务的基本途径,变一种态度,转一个角度,拉近与旅客之间的距离。依稀记得在2019年的冬天的一次航班上,我遇到一位怀抱婴儿的旅客,由于来机场的途中突发事故耽误了时间,到达值机柜台时航班已经接近停止办理手续,更为麻烦的是旅客还未购买婴儿票,这位年轻的妈妈担心无法登机而情绪崩溃,我当即联系配载并了解到航班的最晚起飞时间,随后通过客服中心帮助旅客购买了婴儿票。一面帮助值机员进行勾售婴儿票面,随后又马不停蹄的将旅客往送至安检口。年轻的妈妈登机前频频回首向我表示感谢,旅客眼中的恢复了光采,我的付出同样收获了真情。


锐意进取,开拓创新是真情服务的动力。古往今来,创新,是企业的灵魂。创新服务技巧在如今行业中占主导地位。当因为天气原因导致航班延误时,一句“我们还可以为您做些什么?”远比“对不起,因为天气原因导致的,我们也没有好办法”更能让旅客感受到我们的真情同时感到心安。天气原因导致延误是不可抗因素,但如何让旅客获得“被服务”的满足感与安全感,才是稳定旅客情绪和解决突发事件最好的方法。这需要员工创新更多的沟通技巧,另辟蹊径,不卑不亢,在保护自我权益的基础上,积极寻求合适的方法,努力化解看似不可调和的矛盾。


02
PART

融合了以人为本,倾情付出,积极创新的真情服务不仅仅是一条宗旨,更是度量我们民航工作者行为的标杆,渗入到我、乃至每位民航工作者的血液之中。在它的感召下,我们时刻保持初心,坚守岗位,践行安全高效,科学严谨的工作理念,为民航事业的蓬勃发展添砖加瓦。


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