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日照机场:着力打造“向前一步·真情服务”品牌

发布时间:2019/05/27   来源:11     浏览次数:1783


莎士比亚曾说:“一万个人眼里,就有一万个哈姆雷特。”同样,在一万个人眼里,也有一万个真情服务。2019年3月1日开始,民航局全面启动开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动后,民航各单位对服务品质的重视又提升到一个新的高度,关于真情服务的讨论更是不绝于耳。 有人说:“真情服务就是用心服务”,也有人说:“真情服务就是为人民服务”,还有人说:“真情服务就是主动服务、热情服务”。


作为日照机场民航人,我们常常发问自己:在机场遇到是你的亲人和朋友乘机,你会怎么做?机场公司是一个大家庭,你在家庭中的角色又是什么位置?“服务无小事、细节见精神”,能不能做到真情服务是心态,做到做不到向前一步、主动服务更是一种作风。

今年以来,日照机场以开展“执行力建设年”活动为全公司提质增效的总抓手,以打造“向前一步·真情服务”的服务品牌为服务质量重点攻坚专项行动的重点目标,进一步倡树“以机场为家、以旅客为亲人”的服务宗旨,持续改进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的服务要义,不断增强旅客的安全感、幸福感和获得感。


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开展“执行力建设年”活动

全面提升服务意识和执行效率


公司在2018年开展“精细化管理年”活动的基础上,将2019年确定为“执行力建设年”,围绕“创新、落实”工作主旋律,找准薄弱环节,瞄准靶心,重点整治队伍中存在的等、拖、推、绕等问题,推动服务能力、工作效能、纪律观念、工作执行力同步提升。


流程再造促创新

持续完善航班正常管理体系


对标民航法规规章和标准,实施流程再造工程,完善服务管理手册和业务操作手册,坚持以“绣花”的理念抓日常管理,促进服务和保障能力提升,今年以来共修订《机场手册》1200页;申请ADS-B管制运行,创新运行模式,缩小管制间隔,扩充空域容量,积极推进节能减排航线使用率,提高航班放行正常率。

妥善使用CDM系统,通过月度总结会议、特情案例分析、新通告收悉等方式确保航班正点率;建立完善舱单上传系统,提高配载工作效率,缩短航班保障时间。为了提高航班正常率,缩短本场航班保障时间,研究制定了《日照机场航班运行保障标准》,对每环节保障时间进行优化。今年1—5月份,航班正常率为80%。


多方配合补短板

不断强化“一站式”航延保障机制


对服务保障的各项流程进行持续优化,为旅客出行和航班出港提供更加便捷高效的服务。对于延误航班的处理,根据各航班处置特点、各航空公司差异化处置以及旅客构成、旅客需求等各方面因素不断优化保障方案。在航班延误情况下,各部室通力协作、拾遗补缺,做好旅客情绪安抚、退改签、车辆派送、宾馆入住以及行李查找提取工作,切实将航延预判操作与处置流程达到无缝衔接。

针对大面积航延及时召开航延总结会,剖析不足,优化服务流程,更好的保障延误航班,为旅客提供更加超前、周到、细致的服务。

配合航司加强航食配餐地域特色提升,推出“日照味道”;有针对性的对特殊群体旅客(如少数民族、婴儿等)推出特色餐食服务;加强商铺经营管理,对所售物品实行明码标价,严厉打击经营业主在航延时临时加价行为,进一步提升旅客消费满意度、获得感和餐饮服务品质。


有问必答、有案必查

把旅客投诉处理

作为提升服务质量的重要途径


及时了解民航投诉平台受理流程和处理制度,积极对接配合12326民航服务质量监督热线,进一步落实机场旅客投诉热线24小时值班制度,规范处理流程,切实做到“有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果”,确保申诉办结率达到100%。对投诉处理情况须有明确时间和进度记录,定期进行数据分析比较和案例学习,有效降低投诉率,健全投诉反馈机制。

定期向广大旅客发放满意度调查问卷,邀请旅客提出意见建议,提升机场整体服务水平;定期邀请机场社会监督员按照旅客乘机流程,重点考察票务柜台、值机柜台、安检通道、登机口等岗位,结合现场监察与日常暗访情况提出意见与建议。为响应“无纸化办公”的倡导,今年开展的旅客满意度调查问卷采取手机扫码的方式,制定整改措施,提升机场整体服务水平。



2

打造“向前一步·真情服务”文化品牌,倡树“以机场为家、视旅客为亲人”服务宗旨


坚持动真情、用真心,真正把旅客当成亲人和家人,为他们提供人性化、周到细致的服务,以情动人,让旅客满意。


坚持“首问负责制”。服务态度是真情服务的发端,为进一步提高日照机场的旅客满意度,机场推出了服务人员面对旅客“首问负责”制度。当旅客在日照机场向服务人员寻求帮助时,服务人员必须第一时间为乘客答疑解惑,如果服务人员对旅客的问讯不清楚,要寻求知道“答案”的有关人员帮助,第一时间为旅客解决问题。

强化运输服务信息超前告知能力。充分利用公司网站、微博、微信,机场航显、广播、白板、现场问讯等多种宣传方式,实时告知旅客航班动态、登机信息和航班延误预警信息等;

持续开展民航常识宣传活动,定期发放《日照机场乘机须知手册》、《航班延误常识解读》等宣传手册,通过多种方式向社会公众和旅客宣传航空运输常识、旅客乘机常识、民航各类法规等,引导旅客更多掌握民航服务运输流程和服务标准,让旅客更加了解民航、理解民航。

今年以来,我们增大网值旅客所占比重,开发拓展机场微信公众号航显、行李查询、网上值机、商铺服务等多项选择功能,并加强现场自助值机业务的宣传。

对航站楼实行“网格化”管理。定人、定岗、定职责,为旅客营造一个温馨舒适的出行环境,打造良好窗口形象。完善服务设施建设,对商务中心进行改造提升,增加简餐厅和贵宾包间,在候机区增设按摩座椅;增加两部登机廊桥活动端,进一步方便旅客,提升乘机体验;加强母婴室管理,进一步完善母婴室设施设备,打造独立、整洁、温馨的母婴室;在问询柜台、值机柜台前增加文明引导标识牌,军人依法优先岗,显要位置设置简明乘机流程标识;对航站楼和商务接待中心的花卉植物根据季节及时更新,对陈列物品进行规范化管理和摆放,将各类消耗品、备品制作标签,分类存放,对物品摆放间距、方向都制定了详细的严格的标准,提升了服务品质。

强化基层班组阵地建设。牢固树立规范化、体系化、精细化的企业服务质量管理理念,逐步建立系统完善的企业服务质量管理体系。加强特色班组阵地建设,定期评选“真情服务明星”、“岗位标兵”、“先进个人”等称号,着力打造在业内叫得响、立得住的优秀服务班组。持续开展业务技能、作风培训,提高服务水平。吸收先进经验做法,形成特色班组文化,打造特色服务品牌。

细化旅客服务标准。坚持旅客服务三二一,即“三米示意,两米微笑,一米问候”,“零呼唤”即随时发现旅客需求,无需旅客呼唤,全面提升服务标准;在航站楼出发大厅问讯处设立“特殊旅客接待处”,设立专用安检绿色通道、无障碍电梯、母婴室和爱心座椅等,同时免费提供轮椅、婴儿推车、便民箱,方便旅客使用,提供无缝隙转运服务、为身体不适或携带婴儿以及需要帮助的旅客提供引导乘机服务和安检特殊优待服务。 机场设有专门的商务接待中心,为政务要客和商务贵宾提供“至尊体验543210”的特色服务项目。针对机场常旅客,专门制作旅客档案,将旅客的基本信息,个人喜好,特殊要求都进行记录,为旅客提供个性化服务。



3

以打造“国内一流支线机场”为目标,展现服务特色,凸显个性发展


按照“抓基层、打基础、苦练基本功”的要求,严格做到队伍管理、安全生产、服务创新、文化建设、生态建设“精益求精”,助推服务措施创新、服务设施优化、服务质量提升。


人员管理军事化。全面提高公司干部员工队伍整体素质,树立良好的窗口形象,重点从军训、升旗仪式、内务卫生、行为规范、礼节礼仪、考勤制度、会议制度、提案制度等八个方面,对公司全员实行半军事化管理,全力打造一支作风优良、团结奋斗的专业团队。

安全管理区域化。按照网格化、全覆盖的要求,建立各部室安全生产管理体系,进一步明确安全生产的职责,做到定区域、定人员、定责任,确保安全生产监管工作无遗漏,达到安全隐患排查工作横向到边、纵向到底的目标,逐步形成安全生产监管工作制度化、规范化的长效管理机制。

技术服务现代化。积极推进行李“双向可视化系统”建设,让旅客直观感受行李运输保障全流程;推进安检新技术应用,积极推进“无纸化”“智能化”安检,改进安检手段,加强培训学习推广先进机场的旅客“差异化安检”和“诚信安检”试点经验、无接触式安保。增开繁忙时间安检通道,通过开展岗位比武等方式,提升安检技术水平,在确保安全基础上切实提高安检通行效率。

文化建设精准化。在机场内的各个区域,在航站楼内的问询售票处、值机安检处、台阶电梯处、过道通道处、商铺饮水处等等,放置和粘贴相应的警示提示和指引标语,使服务存在于每个细微之处;积极营造节日气氛,在不同的节日到来之前,利用鲜花、彩带、挂件等物品装扮机场,员工也可在服装或道具上加以点缀,营造适合节日的乘机氛围,让旅客有种不同往常的乘机体验。

环境建设生态化。着力打造“打造生态花园式机场、全力建设绿色机场”,大力开展机场环境综合整治,对场区绿化美化节点进行完善提升,力求达到“三季有花、四季常青”,充分展现日照机场新形象。

服务旅客零呼唤,奉献社会用真情。日照机场将始终聚焦旅客需求和关切,以提升服务质量为重点,坚持以“情”释怀、以“精”求益、以“细”求赢,让有温度的服务伴随日照机场的健康成长。


(赵桂雪)

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