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日照机场:坚持精耕细作,全方位构建服务质量体系

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2018年以来,日照机场紧紧围绕民航局“一二三三四”总体工作思路和市委、市政府关于深化作风建设的要求,大力开展“精细化建设年”活动,全面落实真情服务措施,大力组织开展民航服务质量体系建设专项行动,聚焦旅客需求和关切,以精细化的管理举措,主动靠前服务,树立行业新风,增强了人民群众对机场服务的满意度和获得感。

今年以来,日照机场航班放行正常率达85%,比上年高出3.3个百分点;旅客申诉办结率100%,服务满意度达98.5%,收到旅客赠送的锦旗8面、表扬信18封。获得全国青年安全生产示范岗、全国民航青年文明号、全国民航“五四红旗”团委、山东省工人先锋号等多项荣誉,被市委市政府推荐申报山东省级文明单位。


01

落实工作责任,建立工作体系


专门研究制定了《日照机场2018年“民航服务质量体系建设”专项行动实施方案》,明确了十个方面的工作目标和措施,分解任务,落实工作责任制。以打造“队伍作风最好、服务效能最高、服务环境最优”机场为目标,坚持以“绣花”的理念抓作风转变、促服务提升,对标“精、准、细、严”, 组织开展“精细化建设年”活动,从目标考核、岗位职责、工作标准、工作流程、规章制度等五个方面开展精细化建设,完善制度20项,完善工作标准和流程50多个方面,创新精细化措施60余条。

今年6月20至22日,民航山东监管局专门在日照召开“山东辖区民航服务质量体系建设工作推进会”,观摩推广日照机场的服务质量体系建设经验。

02

完善航班正常管理体系,提升航班正常率


对服务保障各项流程进行再造和优化,为旅客出行和航班出港提供更加便捷高效的服务。进一步优化岗位检查单,加强信息联动,提高服务保障效能。针对航班延误问题,提前预判,及时将延误信息通过展板、广播等形式告知旅客。对天气原因导致的延误,及时将气象雷达图打印张贴,让旅客能直观的了解天气情况,减少旅客误解。

每次大面积航延结束都召开航延总结会,进行总结分析,通过交流方式分享经验,剖析不足,优化流程,更好的保障延误航班,为旅客提供更加超前、周到、细致的服务。

03

规范客票销售和退改签,提升票务服务水平


加强航空运输服务信息告知。定期组织开展专项培训,明确航空运输服务信息告知内容,针对旅客的个人信息,严格遵守保护个人信息的各种法令、方针、行业法规、社会规范等,将订票单妥善存放,防止因售票处原因导致旅客个人信息的泄漏、遗失、毁损。规范客票退改签程序。严格按照航空公司规定为旅客办理退改签业务,严禁自行变更退改签规则,严禁违规收取客票退改签费用。

截至11月20日,共完成改签机票81张,完成退票863张,简化退改签手续,缩短退票返款时限,退票款均要求当日退票当日返款,未发生纠纷事件。

04

强化运输服务信息告知,提升信息服务水平


充分利用机场航显、广播、白板、现场问讯等多种方式实时告知旅客航班动态、登机信息和航班延误预警信息等,让旅客及时、准确、掌握行程;对于天气原因引起的延误,在登机口附近的电视显示屏上限时当日通航城市天气雷达图,使旅客能直观了解天气情况。

积极向旅客推荐使用公司微信公众号及网站查询航班,同时持续开展民航常识宣传活动,制定了《日照机场乘机须知手册》、《航班延误常识解读》等宣传手册,在航站楼内开展宣传活动,通过多种方式向社会公众和旅客宣传航空运输常识、旅客乘机常识、民航各类法规等,引导旅客更多掌握民航服务运输流程和服务标准,让旅客更加了解民航,理解民航。

05

加强行李运输保障,提升行李运输服务水平


加强行李核查交接。对于出港行李,行拣人员与监装装卸人员严格核对出港行李目的站及行李数量并签字确认,行李分拣人员在航班量密集时段对出港行李利用拉隔离带、放置目的地标牌方法进行区分,严格要求监装监卸,在行李装卸机过程中使用执法记录仪录制现场保障过程,防止漏装、错装行李现象发生。实行监装监卸员“一人一机”,“交叉式保障”,避免一人保障多架次航班无法对于行李保障的过程监管。

积极运用行李服务新技术。为减少行李运输过程中人为因素导致行李运输差错和破损,落实进港行李提取“百分百查验”制度,防止旅客错拿行李。同时通过口头提醒及增加提示牌的方式,提醒旅客确认行李是否正确,发现问题当场提出、当场处置,缩短旅客等待时间,提高不正常行李处置效率。

06

创新民航餐食服务,提升餐饮服务水平


加强食品安全管理。在采购生产方面建立了供货商审查机制,签订《安保协议》,严格做到在源头上控制、在生产中监管复核,在包装上专人管控。严格落实签封、封条、落锁三重监控,结合公司及车辆视频监控系统,杜绝人为原因引起的安全隐患问题。在装机交接方面全面推行1对1现场监管模式,做到航食装机保障100%专人管控。积极推出地域特色餐食——五彩虾仁、茄汁墨鱼丸、红油大虾、水晶虾仁等十余种“日照味道”。为特殊旅客推出特殊餐食保障,截至11月20日,累计保障特殊餐食1141份。

完善航站楼配套设施。为进一步增加航站楼商铺经营品种的多样性,新设置装修10个商铺,现有6个商铺已签订租赁协议并对外营业,进一步满足了旅客的购买需求。

07

改善特殊旅客运输服务,提升特殊旅客服务水平


完善候机母婴设施。在航站楼国内国内出发、到达区域设置母婴室3个,完善了母婴室设施设备,配备了带安全扣婴儿尿布台等基本配置,母婴室内温度事宜,同时增添小玩偶、小挂件等摆设,营造成了独立、整洁、温馨的母婴空间。加强特殊旅客运输服务保障。结合实际,制定了《地面服务部残疾旅客服务培训大纲》,对于重要旅客、老弱病残孕、怀抱婴儿旅客、无人陪伴旅客、军人旅客等,贯彻全程陪同“一条龙”服务机制,设立特殊旅客服务值机柜台,优先办理乘机手续;在航站楼问讯处设立“特殊旅客接待处”,提供全程陪伴及行李推送服务;在候机区域设置“爱心专座”,优先帮助引导登机;针对无陪儿童,做好飞机起飞后的信息告知服务,做好航班信息核对,让接送家长放心。

对满70周岁及以上的老人签署免责协议,与机组对接,特殊关照老人旅客,提高了特殊旅客的乘机体验。

08

注重工作创新,提升民航创新服务水平


注持续优化技术创新。通过“登机牌折叠”、“蹲姿检查”、“360度移位检查”、“请字开头,谢字结尾”、“L型手势引导”和在安检通道常备便民工具等多元化服务举措,建立了常态化、制度化岗位服务标准。完善数字化智能空防系统,组织对全场近600个数字化监控进行提升和完善,实现安保监控全覆盖、无死角。

设置了“旅客流量统计系统”和“人脸识别身份系统”,提升了智能化的安全保障能力,今年以来协助警方抓获网上追逃犯罪嫌疑人3名,在春运、上合峰会等重要活动安保工作中发挥了积极作用。积极推行“无纸化”便捷出行,推广“无纸化”便捷安检乘机服务,全面开通网上值机业务,节省了值机时间,简化旅客乘机出行程序,提高了旅客满意度和获得感。

09

细化质量管理体系建设,提升综合管理水平


按照“抓基层、打基础、苦练基本功”的要求,建立和完善了一系列服务保障制度。制定《地面服务质量标准》,设定五级服务质量标准,明确从基本规范到每个岗位的具体操作标准;制定《仪容仪表管理规定》,对服务人员仪容仪表等提出具体要求和考核标准;制定《残疾旅客服务培训大纲》,组织全员进行学习考核,提升对老年人、残疾人的服务技能。制作了《安检作业指导书》,明确安检操作要领。编制《机务保障精细化作业指导手册》,从日常管理、规章制度建设、保障作业标准、设施设备管理、安全文化建设等方面进行明确,制定精细化管理推进监控表,由专人负责对推进情况进行监控等,都收到良好服务效果。加强基层班组建设。研究制定《关于进一步加强基层班组建设的实施意见》,明确了基层班组在服务保障、安全运营、技术创新、素质教育、作风建设、思想文化建设等方面重点和标准要求,着力建设强大的地面服务保障团队。推出了一批优秀服务班组和创新服务措施。细化功能设施建设。

对航站楼实行“网格化”管理,定人、定岗、定职责,及时为旅客提供贴心服务。在问询柜台、值机柜台前增加文明引导标识牌,军人依法优先岗,显要位置设置简明乘机流程标识,针对初次乘机且不熟悉乘机流程以及特殊服务的旅客,设立专门岗位为旅客进行乘机引导。在问询柜台设立便民柜和学雷锋志愿服务台,免费为旅客提供“小地图、针线包、老花镜、创可贴”等“九小”服务;对母婴室进行重新装饰,为带婴儿旅客提供温馨环境。对航站楼和商务接待中心的花卉植物根据季节及时更新,对陈列物品进行规范化管理和摆放,将各类消耗品、备品制作标签,分类存放,对物品摆放间距、方向都制定详细的严格的标准,提升了服务品质。

10

注重投诉处理效率和质量,提升投诉服务水平


多途径收集服务需求。组织开展服务质量提升“金点子”征集活动,面向全体干部职工和广大旅客有奖征集“金点子”,对符合实际、切实可行的服务举措,立即组织落实,并给予提报者奖励。组织开展旅客满意度调查与“我给机场找找茬”的活动,评选了10名“日照机场社会监督员”,结合现场监察与平日暗访情况,收集意见。定期组织旅客问卷调查活动,邀请旅客提出意见建议,主动将机场的服务透明化,接受社会各界的监督。进一步优化旅客投诉处理机制。严格落实机场旅客投诉热线值班制度,节假日期间实行座机呼叫转移,规范了日照机场投诉工作处理流程,实行首问责任制受理,切实做到了“有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果”,确保了申诉办结率达到了100%