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在此次演练过程中，各岗位工作人员进行了角色互换。根据日常处理航班延误积累的经验，分别对短时间延误、延误时间较长特别是航班取消的情况下进行模拟，根据航班延误时旅客经常提出的问题，旅客最迫切解决的问题进行现场问答、处理。

急旅客所急，航班延误时旅客通常最关心的就是航班有没有起飞时间、还有后续航班怎么办、航班取消如何退票或改签，这就需要各岗位及时掌握航班延误第一手信息，进行换位思考，耐心做好旅客解释工作并安抚旅客情绪解旅客所需，商调、值机、登机口、商务中心各岗位紧急联动，按照预案进行保障要点梳理并按程序开展本岗位工作。

做到信息互通，帮助有后续行程的旅客改签，为终止行程的旅客退票，解决次日补班旅客食宿问题，以及为托运行李的旅客进行行李挑取。同时也将需要其他部门提供帮助的项目进行再一次梳理，明确外部对接联系人，为公司各部门的联动提供了有效的途径。

通过演练，各岗位之间配合更加默契，提前对大面积航班延误进行预判，优化了特情处置程序，最大限度减少和降低航班延误给旅客带来的影响，让员工们在特情处置方面更加熟练、灵活，为大面积航班延误的保障打下坚实的基础。