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日照机场地服部:打造"四心"服务旅程

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都说机场是个最具人情味的地方,每天有无数旅人在这里告别,去往他们心中的别处,告别这个城市的工作、生活,亦或是风景,亦或是人,转身奔向一段全新的旅程。也有无数归人怀着满腔的热忱或对家乡的眷恋,回到这座温暖的小城。从他们身边走过的时候,总是不住地想象他们的故事,为他们的旅行喝彩,而作为一名机场地面服务从业者,迎来送往之间,最希望能在他们开启或结束旅程之时,尽我们的一份微薄之力,让他们有一份舒心的感受。



日照机场秉持着这种理念,力求将服务做到极致,机场地面服务部提出了服务四要求:主动服务、用心服务、变通服务、激情服务


四要求

RZAIRPORT

主动服务

我们在做的,是您在想的。观察旅客,体会旅客的服务需求,在旅客提出需求之前,满足旅客需求。当您走进机场候机大厅,我们可爱的问询台工作人员已经在等待着您的来临,还没有看清他们精致的面庞,就已经听到他们温暖的问候,一句“您好,有什么可以帮到您?”就能给旅客一种到家的感觉。


用心服务

服务讲求同理心,每一次的服务要站在对方角度,设身处地的去想问题,去解决问题。用心服务是需要静心思考和策划的,日照机场为了节省无托运旅客的值机时间,加设了自助值机区,在这里,您只需要轻扫一下身份证,按照屏显上的操作步骤进行下一步操作,即可完成自助值机。


变通服务

首先要区分服务能力和服务意识,服务能力是能不能做好,服务意识是愿不愿意做好。工作标准是规范,但是旅客满意才是我们的目标。“你们这里有没有泡面?”头等舱候机室常会听到这样的旅客询问,实则如不是航班延误时段,头等舱候机室是没有泡面供应的,但是我们的工作人员会跟旅客这样解释:“不好意思先生,咱们候机室没有泡面,您先别着急,我帮您找找看有没有别的吃的。”


激情服务

需要有不厌其烦的服务态度,只要怀揣着一颗对民航无比热爱的初心,就永远不会失去服务的激情。进入五月份以来,多数由于天气原因,航班大面积延误,对待有些旅客的不理解,我们的登机口工作人员时刻陪着旅客,坚守在自己的工作岗位,只为做好沟通解释工作。走近他们,目光接触,他们的温暖态度会让你感到心安,仿佛有任何的疑虑或焦躁不安,都会瓦解。


日照机场虽然年轻,但也充满朝气。提升服务质量,我们一直在路上,服务没有最好,只有更好。我们会不忘初心,砥砺前行,为旅客打造放心、顺心、舒心、动心的服务旅程。


(贺丹)