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“精”益求精、“细”微服务

发布时间:2018/04/04   来源:11     浏览次数:2187



地面服务部是日照机场直属的生产保障部门,承担着日照机场所代理的进出港航班旅客和行李的地面服务工作。


为贯彻落实机场公司加强精细化管理要求,提升精细化管理水平,树立行业服务新形象,地面服务部根据《日照机场“精细化建设年”活动方案》要求,坚持“向前一步,真情服务”理念,按照“全面、精准、精确、细致、细化”的标准,从工作流程、行为规范、设备设施、航班保障、仪容仪表,旅客服务等方面开展对标,找短板,补差距,不断提升服务保障能力。

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理顺工作流程,一张单子全覆盖


部门制作各岗位岗前检查单,大到设备设施,小到绿植灰尘,航班开始前都要对照检查单一一检查完成。

优化部门岗位检查单,根据各岗位的工作性质,从专业化形象、航班保障、台账记录填写,制作了各岗位专属检查单,有针对性的进行自查及部门检查。


2

细化工作分工,落实“三定”促保障


落实“定人、定岗、定职责”的“三定”职责,工作分工精细化。一方面,部门根据分工,成立了十三个工作小组,每个工作小组设有负责人、成员、职责,将部门的各项工作分配下去,做到事事有人管。

另一方面,根据地面服务部2018年工作要点分解台账,制定各岗位工作要点落实制度。在各岗位工作要点分解表中,将任务目标进一步细化,确定牵头人(岗位),配合人(岗位)及完成工作的时间节点,做好工作按时间节点上报,做到“人人有事干,事事有人干”。



3

规范工作标准,细微服务树形象



01


仪表规范精细化。通过带班员轮班对各岗位巡视,及时发现并消除现场存在的各类安全隐患。制定了《地面服务部仪容仪表管理规定》,部门内部统一着装,换装保证整齐划一。每日早点名时检查员工仪容仪表,男性员工必须系领带,着工装穿皮鞋。女性员工每日统一淡妆上岗,并系统一丝巾,佩戴统一头花,从员工站姿到手势摆放都有较为严格标准。



02


服务标准精细化。根据各岗位的操作流程制定了《地面服务部服务质量标准》,从基本规范到每个岗位的操作标准,设定了五级服务质量标准,各岗位严格按照制定的标准进行操作。


03


物品摆放精细化。制定岗位物品摆放规范,各岗位物品摆放严格按照标准执行,商务中心定做储物柜,将各类消耗品、备品制作标签,分类存放,厅内物品摆放间距、方向制定了严格的标准。

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04


班组建设精细化。成立了意馨、翼享、馨心、慧臻四个班组,意馨班组制作佩戴了代表班组的徽章,让更多的旅客能够发现、监督他们的服务;翼享班组制作了温馨提示卡片,正面印有无线网络账号及密码,出行当天目的地的天气情况,背面是商务中心的特色服务项目及联系电话,让旅客更能感受到服务的贴心、精致;馨心班组将服务延伸到柜台外,在值机柜台前增设了引导岗,为旅客提供更加超前的服务;慧臻班组退出“多看一眼”举措,严格配载双人复核制度,确保舱单的准确性。



05


商务接待精细化。建立了商务接待中心“54321”服务项目:即“五专,四精,三查,二定,一迎”。



“五专”即:

专人协助办理手续、专人接送、专用要客杯、专用安检通道、专用贵宾摆渡车;

“四精”即:

姓氏尊称温馨服务、半蹲式礼仪服务、节假日生日问候服务、要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目;

“三查”即:

查询本站航班信息、查询航班延误改签信息、查询到达站天气信息;

“二订”即:

行前订票服务、机上座位预订服务;

“一迎”即:

礼仪迎宾服务。


针对机场常旅客,商务中心还专门制作了旅客档案,将旅客的基本信息,个人喜好,特殊要求都一一记录,为旅客提供个性化的服务。


06


无陪特服保障精细化。建立了无陪特服保障一条龙服务流程,在旅客提出需求时,各岗位信息互通,填单、引导、候机、登机专人陪同服务,在航班起飞、落地时,专人电话告知家属航班动态,让家人放心。 


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